Într-o societate cu ritm rapid, în care eficiența și rezultatele primează, dacă această afacere nu există deloc, câtă sinceritate mai rămâne în serviciu? Și merită oare să petreci timp primindu-l?

Pentru vânzători, această întrebare chiar necesită reflecție.

Recent, la un salon auto din Ili, Xinjiang, un băiețel a înconjurat mașina de expoziție și a pus întrebări fără oprire. Vânzătorul nu l-a tratat cu indiferență doar pentru că vizitatorul era un copil, ci a răspuns rând pe rând la întrebările despre configurație, a activat modul „pat cu un singur buton" și l-a lăsat împreună cu sora lui să urce în mașină pentru a-l experimenta. Copilul și-a scos pantofii și s-a urcat pe scaun, iar vânzătorul s-a aplecat și a așezat acei pantofiori micuți ordonați și îngrijiți.

Mama copilului a filmat această scenă și a postat-o pe internet, însoțită de o frază: „Mulțumesc că ai primit cu răbdare un client care nu va cumpăra." Videoclipul a primit peste 200 de mii de like-uri din partea internauților.

Această frază dezvăluie un secret tacit al industriei serviciilor: multe interacțiuni cu clienții sunt precedate de un calcul — oare această persoană va cumpăra, merită să-i acord timp? Odată ce acest calcul se face mai întâi, serviciul devine o filtrare. Iar acel vânzător care s-a aplecat să așeze pantofii nu a făcut acest calcul. El a văzut mai întâi un copil plin de curiozitate față de automobile și abia apoi un „vizitator care nu va finaliza o tranzacție deocamdată".

Vezi mai întâi omul, apoi tranzacția

Adevărata problemă a industriei serviciilor nu este adesea atitudinea proastă, ci faptul că balanța din minte pornește prea devreme. Când vine un client mare — entuziasm debordant; când vine un vizitator obișnuit — tratament formal; când vine un copil — primul reflex al multor vânzători este „să nu murdărească mașina". Această diferență nu provine neapărat din rea-voință, ci dintr-un instinct sub logica eficienței. Dar tocmai acest instinct expune atitudinea reală a unui brand față de „oameni".

Alegerea acelui vânzător de la Voyah a impresionat tocmai pentru că este împotriva instinctului. Copilul a întrebat despre configurație — el a răspuns serios; copilul a vrut să încerce — el a activat modul „pat cu un singur buton"; copilul și-a scos pantofii și a urcat în mașină — el a așezat pantofii ordonați din gest. De la prezentarea produsului până la un gest mic aparent nesemnificativ, acest vânzător nu a omis răbdarea cuvenită doar pentru că interlocutorul era un copil. Nu este vreo strategie comercială sofisticată, fiind chiar greu de inclus în evaluarea KPI. Dar tocmai aceasta este culoarea de fond cea mai rară a serviciului unui brand — menținerea aceluiași respect față de fiecare persoană care intră pe ușă.

În spatele întâmplării, o alegere constantă

Privind doar această scenă, oamenii tind să o atribuie bunăvoinței personale a vânzătorului. Bunăvoința este desigur prețioasă, dar dacă temperatura serviciului unui brand depinde doar de inspirația momentană a unor angajați individuali, atunci ea nu este sustenabilă. Întrebarea cu adevărat demnă de pus este: această alegere s-a întâmplat oare doar o singură dată?

Răspunsul se ascunde în acele momente care nu au ajuns pe lista trending. Un proprietar de mașină din Songzi, Hubei, a suferit un accident, ușa mașinii fiind grav avariată, iar centrul de utilizatori din Wuhan a aranjat în aceeași seară ca cineva să conducă o mașină de înlocuire pe o distanță de aproape șase sute de kilometri dus-întors până la fața locului; un băiețel cu autism căruia îi plăcea să meargă la magazinul Voyah, să se așeze în mașină și să asculte muzică — vânzătorul nu doar că l-a însoțit cu răbdare, dar a alimentat special contul muzical, doar pentru ca el să poată asculta un cântec întreg.

Aceste lucruri s-au întâmplat în magazine diferite, cu angajați diferiți, în scenarii diferite, dar indică aceeași logică: vezi mai întâi omul, apoi rezolvă problema. Când modul de servire al unui brand repetă aceeași alegere în colțuri diferite, el nu mai este o întâmplare, ci un caracter empresarial stabil.

Spune și fă, cea mai simplă onestitate

În prezent, tot felul de branduri au publicat concepte de servire, vorbele sunt mereu frumoase, dar serviciul unui brand cel mai ușor devine un slogan atârnat pe perete. Adevărata dificultate nu este să propui un concept, ci după publicare, dacă prima linie mai este dispusă să acționeze astfel iar și iar.

Acest vânzător care s-a aplecat să așeze pantofii nu s-a gândit neapărat că „își onorează" conceptul de servire „din toată inima" al Voyah. El a făcut pur și simplu ceea ce considera corect. Dar tocmai această naturalețe neintenționată este cea care arată cel mai bine dacă valorile unui brand au ajuns cu adevărat la prima linie prin intermediul pregătirii zilnice a angajaților. Dacă „din toată inima" există doar în comunicatele de presă, primirea obișnuită a clienților nu se va schimba; dacă ea a pătruns cu adevărat în cotidian, pantofii scoși de un copil vor fi așezați frumos.

A spune și a face, a face și a persevera — aceasta în sine este o formă de onestitate. Onestitatea nu înseamnă doar onorarea promisiunii de vânzare față de utilizatori, ci include și conceptele de servire enunțate public de brand — dacă după publicare ele au fost umplute cu fapte. Oricât de răsunător ar fi sloganul, atârnat pe perete rămâne gol; doar dacă primirea obișnuită a clienților s-a schimbat cu adevărat, acea frază capătă greutate.

Căldura umană, o diferență care nu poate fi copiată prin concurență

Pe piața auto actuală, prețul poate scădea, dotările pot fi adăugate, discursul de marketing poate fi copiat, dar dacă un vânzător este dispus să trateze cu seriozitate o persoană care nu va cumpăra o mașină — acest lucru este greu de replicat de către concurenți. Nu este o problemă de parametri, nu este o problemă de buget, ci o problemă de cum înțelege o companie oamenii și cum îi tratează.

Cu cât concurența pe piața auto este mai acerbă, cu atât toți tind să se concentreze pe tranzacții și conversie, iar căldura umană devine un bun rar. Și tocmai pentru că este rară, odată ce utilizatorii o simt, o vor ține minte mult timp. Acea mamă i-a urat în videoclip vânzătorului să „devină campion la vânzări" și Voyah să „vândă mult" — ea nu avea deloc planuri să cumpere o mașină, dar deja a vorbit în numele acestui brand. O primire fără așteptări de tranzacție a adus recunoștința sinceră a mamei copilului și a făcut ca mai mulți internauți să dezvolte o impresie bună față de Voyah.

Uneori, să nu te grăbești să închei o tranzacție lasă oamenii să vadă lucruri mai prețioase dincolo de afacere. Un brand dispus să se aplece merită să fie văzut de mai mulți oameni.